Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas dan Keinginan Bertahan Pasien Rumah Sakit Syuhada Haji Blitar di Era BPJS

Rangga Andri Ekananta; Nikma Fitria Sari; Senia Surya Febrina; Pande Made Riawan; Fadel Muhammad

doi:10.55500/jikr.v6i2.89

Rangga Andri Ekananta Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Nikma Fitria Sari Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Senia Surya Febrina Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Pande Made Riawan Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang
Fadel Muhammad Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Malang

DOI: https://doi.org/10.55500/jikr.v6i2.89

Keywords: Kepuasan, Loyalitas, Keinginan Untuk Bertahan

Abstract

Era BPJS rumah sakit menghadapi persaingan yang sangat ketat. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik agar masyarakat memilih rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan yang didapat pasien akan meningkatkan loyalitas pasien dan meningkatkan keinginan pasien untuk bertahan di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian untuk melihat pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas dan keinginan untuk bertahan di Rumah Sakit Syuhada Haji Blitar. Penelitian menggunakan desain penelitian kuantitatif observasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan di RS Syuhada Haji Blitar pada bulan April – Juni 2018. Jumlah responden 66 dengan teknik non random sampling. Kuesioner dilakukan uji validitas dengan teknik korelasi Pearson dan uji realibilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS).
Hasil pengujian menyatakan tingkat kepuasaan pasien dengan indikator pasien puas dengan pelayanan RS, pasien puas dengan perkembangan RS dan pelayanan sudah memenuhi harapan pasien, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (0,542) dengan nilai T (4,98). Loyalitas pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap keinginan untuk bertahan (0,519) dengan nilai T (3,36). Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap keinginan untuk bertahan (0,218) namun tidak signifikan karena nilai T ≤ 1,96 (1,55). Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap keinginan untuk bertahan melalui loyalitas pasien (0, 737) dengan nilai T (4,89). Kepuasan pasien dan loyalitas berhubungan secara signifikan. Kepuasan pasien dan loyalitas berhubungan satu sama lain, dimana kepuasan pasien membantu membangun loyalitas sehingga kepusan pasien dan loyalitas memiliki hubungan langsung. Dengan meningkatnya loyalitas maka cenderung dapat meningkatkan keinginan bertahan. Pada penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas dan keinginan untuk bertahan.