Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RSP

Dian Suminar Pertiwi; Peni Mujinastiti; Rio Ardona; Tita Haryanti

doi:10.55500/jikr.v6i2.88

Dian Suminar Pertiwi Rumah Sakit Perkebunan, Jember, Jawa Timur, Indonesia
Peni Mujinastiti Rumah Sakit Toeloengredjo, Kediri, Jawa Timur, Indonesia
Rio Ardona Puskesmas Sendang, Tulungagung, Jawa Timur, Indonesia
Tita Haryanti Pasca Sarjana Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.55500/jikr.v6i2.88

Keywords: Kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, BPJS

Abstract

Rumah sakit harus dapat menciptakan kepercayaan dan komitmen yang baik untuk pelanggan yang akan berdampak pada kepuasaan dan loyalitas. RSP adalah rumah sakit swasta di Kabupaten Jember, dimana pada tahun 2017 terjadi peningkatan kunjungan pasien. Adanya peningkatan jumlah pasien harus diimbangi dengan upaya menjaga kualitas layanan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Metode: Analitik observasional dengan pendekatan cross sectional. Teknik sampling adalah total sampling sejumlah 96 orang pasien di unit rawat jalan RSP pada Juni 2018. Instrumen menggunakan kuisioner dengan skala Likert. Data diolah menggunakan analisis jalur. Hasil: Karakteristik responden terbanyak adalah wanita, usia 26-35 tahun, pendidikan SMA, menikah, karyawan swasta, pendapatan Rp 1.500.000–3.000.000, frekuensi kunjungan >5 kali, dan memakai fasilitas BPJS. Analisa jalur menunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan. Kualitas layanan berpengaruh paling besar tehadap kepuasan dan loyalitas pasien. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pasien yang disebabkan oleh semakin baiknya kualitas layanan maka dapat meningkatkan loyalitas pasien.